Edulliset hinnat, nopea toimitus tai säpäkät verkkosivut herättävät kiinnostusta, mutta se millä kestävää asiakaskuntaa kasvatetaan, on huippuunsa hiottu asiakaspalvelu. Kun asiakastyössä onnistuu, onnistuu myös kasvattamaan yrityksen tulosta. Mutta kuinka temppu tehdään?
Hyvä asiakaspalvelu on se tekijä, mikä saa ihmiset palaamaan saman tuotteen tai palvelun äärelle uudestaan ja uudestaan. Halvat hinnat houkuttelevat ainoastaan ensikertalaisia – vakioasiakkaat hakevat hyvää palvelua ja juuri heidän avullaan yritys parantaa tulostaan. Vakituiset asiakkaat ostavat kerralla enemmän sekä tuovat myötätuulessa mukanaan myös uusia asiakkaita.
Huono asiakaspalvelu taas kostautuu monikertaisena. Ihminen, joka on kohdannut kehnoa asiakaspalvelua kuuluttaa siitä mielellään ympärilleen. Negatiivinen palaute leviää kuin kulovalkea, mikä on tuhoisaa ennen kaikkea paikallista palvelua tuottavalle yritykselle.
Palataanpa ydinkysymyksen äärelle – mitä asiakaspalvelu todella on? Se on kahden ihmisen välistä kanssakäymistä, myyjän ja ostajan. Ostaja ottaa yhteyttä tai saapuu liikkeeseen ja odottaa saavansa tiettyä palvelua osakseen. Asiakaspalvelu kattaa koko vuorovaiktustilanteen ensimmäisestä kontaktista ostotapahtuman loppuun saakka.
Asiakaspalvelua tapahtuu myös verkkokaupoissa. Miten sujuvaa verkossa asiointi on, kuinka nopeasti tilaus saapuu perille, kuinka tuote on paketoitu – kaikki tämä vaikuttaa joko myönteisesti tai kielteisesti ihmisen mielikuvaan yrityksestä. Ja kaikkeen tähän voi yrittäjä onneksi itse vaikuttaa!
Itse ostotapahtuma voi varsinkin suuremmilla verkkokaupoilla olla täysin automatisoitu, mutta palautteen, reklamaation tai muun yhteydenoton jälkeen todellinen asiakaspalvelutilanne punnitaan. Vastaako viestiin tai soittoon joku ihminen? Joutuuko jonottamaan? Saako palvelua omalla kielellä? Otetaanko palaute vastaan ja millä tavoin?
Hyvä asiakaspalvelu parantaa yrityksen tulosta: asiakaskunta vakinaistuu, ostosten määrä lisääntyy ja uudet asiakkaat hakeutuvat palvelun äärelle suositusten innoittamana. Hyvää asiakaspalvelua voi lähteä kehittämään vaikka yritys olisi ollut toiminnassa jo pitemmän aikaa – koskaan ei ole liian myöhäistä, eikä missään nimessä liian aikaista!
Hyvä asiakaspalvelu lähtee aivan perusasioista: miten yrityksen löytää netistä, kuinka asiakas pääsee paikan päälle, kuinka hän tavoittaa palvelun tarjoajan. Usein hyvän asiakaspalvelun salaisuutena ovat tyytyväiset työntekijät - kun homma toimii yrityksen sisällä, heijastelee se myös helposti ulospäin.
Hyvä asiakaspalvelu parantaa yrityksen tulosta: asiakaskunta vakinaistuu, ostosten määrä lisääntyy ja uudet asiakkaat hakeutuvat palvelun äärelle suositusten innoittamana.
Asiakaspalvelu ytimessä on aito ystävällisyys. Vanha viisaus neuvoo kohtelemaan asiakkaita kuten kotiin saapuvaa mieluisaa vierasta. Asiakas tulisi kohdata aitona ihmisenä, ei vain kasvottomana ostajana. Hymy, tervehdys ja kysymys ”miten voi auttaa?” on jo erinomainen lähtökohta hyvälle asiakaspalvelulle.
Aito, ystävällinen kohtaaminen myyjän ja asiakkaan välillä on hyvää asiakaspalvelua parhaimmillaan.
Usein asiakaspalvelu päättyy onnistuneeseen ostotapahtumaan, mutta ei kuitenkaan aina. Palaute ja reklamaatio tulisi osata ottaa vastaan onnistuneella tavalla, koska juuri näissä tilanteissa asiakaspalvelu todella punnitaan. Vaikka asiakas lähestyisikin yrittäjää kiukkuisena, itse ei missään nimessä tulisi provosoitua. Usein yritttäjä sattuu vain olemaan ensimmäinen taho, johon asiakas kiukkuaan purkaa.
Negatiivinen palaute tulisi osata ottaa vastaan kypsällä tavalla. Jos ryhtyy ärhäkkään taistoon asiakkaan kanssa, tekee vain hallaa omalle bisnekselle.
Yrittäjää motivoi asiakaspalvelussa luonnollisesti tyytyväiset, uudelleen palvelun äärelle palaavat asiakkaat. Hyvän asiakaspalvelun eteen täytyy tehdä töitä, varsinkin jos tuntee, ettei palveluhenkiset piirteet ole itsellä luontaisia vahvuuksia.
Asiakaspalautetta kannattaa kerätä ja ottaa vastaan! Ovatko asiakkaat tyytyväisiä saamaansa palveluun? Jos eivät, niin miksi ei? Opi kehittämään juuri niitä alueita, jotka saavat vähiten kiitosta tai eniten negatiivista kommenttia. Kukaan yrittäjä ei jokaista asiakasta saa täysin tyytyväiseksi, mutta siihen kannattaa kuitenkin pyrkiä!
Myös työntekijöitä motivoi, jos hyvästä palautteesta seuraa kiitos tai palkinto. Työpaikalle tulee luoda ilmapiiri, jossa asiakkaan antamaa palautetta voi puida avoimesti työkavereiden kesken. Jos tiedossa on erityisen negatiivinen palaute, voidaan sopia, että tapaukset ohjataan aina suoraan yrittäjän tai esimiehen puheille.