Blogi

< Takaisin blogiartikkeleihin

Asiakaskokemus ratkaisee – Auta asiakasta ja itseäsi!

Asiakaskokemus ratkaisee paljon. Se on keskeinen kilpailuvaltti, jonka luominen ja hallitseminen vaatii hieman ponnisteluja. Asiakaskokemusta voidaan hallita ohjelmistolähtöisten ratkaisujen avulla, mutta tärkeintä on kiinnittää huomiota ensisijaiseen voimavaraan eli henkilökuntaan.

Asiakaspalvelutyöntekijöiden on syytä olla motivoituneita opastamaan asiakasta koko ostoprosessin ajan ja kaikissa kanavissa. Asiakaspalvelun lisäksi asiakaskokemuksessa kiinnitetään huomiota myös esimerkiksi verkkokaupan käyttöliittymään, tuotteiden löydettävyyteen ja maksuprosessin sujuvuuteen.

Kun sähköinen kaupankäynti jakaantuu useaan eri kanavaan, asiakaskokemuksen merkitys kasvaa entisestään. Asiakkaan tukeminen ja avustaminen luontevasti läpi erilaisten myyntikanavien edesauttaa positiivisen ja saumattoman asiakaskokemuksen syntymistä. Positiivisen asiakaskokemuksen myötä asiakas haluaa asioida kanssasi myös jatkossa. Miellyttävä ostokokemus voi johtaa siihen, ettei sinun tarvitse käydä hintakilpailua. Tuotteen tai palvelun helpommasta tai nopeammasta saavutettavuudesta voi veloittaa enemmän.

Tunne-elementti jää usein unohduksiin, koska sitä ei tunnisteta osaksi asiakaskokemusta tai sen kehittäminen koetaan haastavaksi.

Asiakaskokemuksen kehittämisen fokus on usein osa-alueissa, jotka liittyvät yrityksen resursseihin tai tapaan toimia. Näihin kuuluu etenkin tehokkuus ja helppous. Onko asiakkaalle tuotettu se arvo, jonka hän odottaakin saavansa? Kuinka helpoksi asiakas kokee palvelun käyttämisen? Tunne-elementti jää usein unohduksiin, koska sitä ei tunnisteta osaksi asiakaskokemusta tai sen kehittäminen koetaan haastavaksi.

Asiakaskokemus on se, mitä muistamme

Asiakaskokemus muodostuu kaikkien kokemusten summasta, jotka tapahtuvat kohtaamisista tietyn yrityksen kanssa. Kasvokkain tapahtuvan tai sähköisissä kanavissa tapahtuvien kohtaamisten lisäksi asiakaskokemukseen vaikuttavat myös epäsuorat kohtaamiset, esimerkiksi kuulopuheet tai suosittelut. Asiakaskokemuksen voi kiteyttää siihen, että tulee kuulluksi ja asiat hoituvat ymmärrettävästi. Heikko asiakaskokemus voi johtua esimerkiksi vastuun pakoilusta, asiakkaan pompottelusta tai asioiden hoitamisesta liian suurpiirteisesti.

Hyvä asiakaskokemus
Tutki ja kehitä asiakaskokemusta siten, että asiakkaalle jää palvelutapahtumasta positiivinen muistijälki.

Positiivisen asiakaskokemuksen jättämä muistijälki saa aikaan suosittelua. Usein ajatellaan, että suosittelu korreloi asiakasuskollisuuden kanssa. Tämä puolestaan kasvattaa asiakkuuden arvoa. Tutkimuksen mukaan asiakaskokemuksen tuottama tunne vaikuttaa asiakasuskollisuuteen enemmän kuin palvelun helppous tai tehokkuus. Asiakaskokemukseen vaikuttaa siis se, miten sen muistamme. Ei se, mitä oikeasti on tapahtunut.

Usein asiakas muistaa palvelutapahtumasta erityisen hetken, joka voi olla positiivinen tai negatiivinen. Kun yrityksellä on tiedossa, mitkä hetket asiakaspalvelutapahtuman kokemisessa ovat tärkeimpiä, voidaan yrittää rakentaa positiivinen kohokohta juuri näihin hetkiin, jotta hyvä asiakaskokemus vaikuttaisi vielä tehokkaammin. Tunnelma tarttuu. Sanojen ja tekojen takana on todellisia tunteita, aikeita ja motiiveja, joita aistimme. Keskittymällä tunnelmaan, voidaan yrittää vaikuttaa päätöksentekoon ja valintoihin sekä pyrkiä lisäämään suosittelua.

Hyvä tunnelma auttaa myös työssä jaksamisessa. Se lisää tuottavuutta, tehokkuutta ja luovuutta. Se saa meidät tekemään parhaamme, keskittymään oikeisiin asioihin ja johtaa parempiin oppimistuloksiin. Hyvä tunnelma auttaa asiakkaita suosittelemaan, henkilökuntaa sitoutumaan ja motivoitumaan. Huono tunnelma taas voi lamaannuttaa tai stressata. Tällöin voimme keskittyä epäolennaisiin seikkoihin. Huono tunnelma voi omalta osaltaan karkottaa sekä asiakkaita että työntekijöitä.

Tunne osana asiakaskokemusta – hymyile verkossa

Asiakaskokemus voidaan määritellä asiakkaan käsitykseksi yrityksestä kosketuspisteiden, mielikuvien ja tunteiden perusteella. Pelkästään hinta tai erityiset tuoteominaisuudet eivät enää takaa menestystä. On syytä olla perillä, mistä osatekijöistä asiakaskokemus koostuu, jotta tietää, mitä yksittäisiä osa-alueita tulisi vielä kehittää.

Tunteen merkitystä korostetaan asiakaskokemuksen osana. Joidenkin arvioiden mukaan peräti 2/3 asiakaskokemuksesta on tunnetta. Tunteiden huomioimiseen on siis syytä kiinnittää erityistä huomiota. Oman haasteensa tunneperäisen asiakaskokemuksen kehittämiseen tuo sen vaikea mitattavuus. Tuloksia ei usein osata tavoitteellistaa osaksi asiakaskokemusta. Etukäteen voidaan kuitenkin pohtia, millaisia tunteita asiakaskohtaamisiin halutaan luoda.

Joidenkin arvioiden mukaan peräti 2/3 asiakaskokemuksesta on tunnetta.

Kun palvelut siirtyvät tai laajentuvat useissa tapauksissa sähköisiin kanaviin, hyvään asiakaspalveluun on perusteltua panostaa aiempaa enemmän ja hivenen eri näkökulmista. Voidaan pohtia, miten hymyn saa kuulumaan ja näkymään kasvokkain tapahtuvan tai puhelinkeskustelun lisäksi myös sähköisissä kanavissa. Minkälainen palvelu on riittävää ja toisaalta sellaista, jonka jokainen palveluketjuun kuuluva voi tarjota? Vastuu asiakaskokemuksesta on jokaisella työntekijällä.

Sähköinen asiakaspalvelu
Kuuluuko ja näkyykö asiakaspalvelun hymy myös sähköisissä kanavissa?

Asiakaspalvelijoiden erilaiset persoonallisuudet tuovat muuttuvia tekijöitä, kun pyritään tasalaatuiseen asiakaspalveluun. Myös asiakkaat ovat erilaisia. Nämä tekijät vaikuttavat olennaisesti asiakaskokemukseen. Hyvään asiakaspalvelutiimiin mahtuu erilaisia persoonallisuuksia, ja tiiminvetäjän on kyettävä nostamaan esiin tiimiläisten parhaat puolet. Erilaisista persoonallisuuksista koottujen tiiminjäsenten on syytä tuntea itsensä ja toisensa. On hyödyllistä olla tietoinen omista sekä toisten luontaisista ajattelu- ja käyttäytymistavoista. Tämä tietoisuus auttaa arvioimaan asiakastilanteita, lukemaan asiakkaita ja palvelemaan heitä oikealla tavalla. 

Mittaa tunnetta

Asiakaskokemus herättää tunnetta, jota kannattaa mitata. Lisäksi sitä on syytä mitata mahdollisimman lähellä itse kokemusta, jotta mittaus tuottaisi mahdollisimman oikeaa tietoa. Toisaalta mittauksessa pitäisi pystyä tunnistamaan myös ne tunteet, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen eniten. Rakentamalla tapauskohtaiset kysymykset suoraan tunteiden mukaan voidaan pyrkiä selvittämään sitä, millä osa-alueilla yritys onnistuu tai epäonnistuu.

Esimerkiksi suomalainen PSDIME-mittari tarjoaa keinon tunteen mittaamiseen. PSDIME perustuu aivotutkimukseen. Tutkimuksen mukaan ihmisellä on kahdeksan perustunnetta, joita pyritään ymmärtämään. Mittarin avulla mitataan psykologista etäisyyttä asiakkaan ja yrityksen tarjonnan, tuotteiden, palveluiden ja brändin välillä. PSDIME tuottaa konkreettisesti numeraalista tietoa, joka kuvaa esimerkiksi tuotteen etäisyyttä suhteessa asiakkaisiin. Lue lisää siitä, millä mittareilla asikaskokemusta kannattaa mitata.

Asiakaskokemuksen rakentamisen elementtejä

  • Johda yritystoimintaa asiakkuuksien kautta.
  • Johda asiakkaan odotuksia ja lunasta lupaukset.
  • Pidä mielessä, että koko organisaatio vaikuttaa asiakaskokemukseen.
  • Kehitä asiakassuhteita aktiivisesti.
  • Pidä yhteyttä asiakkaaseesi kokemuksen jokaisessa vaiheessa ja eri kanavissa.
  • Kannusta asiakasta vuorovaikutukseen, pyydä palautetta ja kehitysehdotuksia.
  • Kehota asiakasta osallistumaan palveluusi ja tarjoa mahdollisuus vaikuttaa.
  • Käytä osaamistasi asiakkaan hyväksi, tuota asiakkaalle aitoa arvoa.
  • Ratkaise asiakkaan ongelmia.
  • Pidä asiakas keskiössä, tarkastele toimintaa asiakkaan silmin ja reagoi, mikäli huomaat epäkohtia.
  • Selvitä asiakaspalvelun kosketuspisteet ja kiinnitä huomiota kriittisiin pisteisiin.
  • Välitä aidosti!

Suunnittele ja toteuta hyvää asiakaskokemusta

Asiakaskokemuksen tuottavuudesta on jo paljon tutkimuksia ja todisteita. Asiakaskokemuksen merkityksen ymmärtää helposti maalaisjärjellä, kun pohdimme omia kokemuksiamme asiakkaana ollessamme. Jos koemme, ettei rahoille ole saatu riittävästi arvoa, palveluntarjoaja todennäköisesti vaihtuu.

Positiivisen asiakaskokemuksen saavuttamiseen voidaan päästä monilla eri keinoilla. Kehityksen kohde pysyy kuitenkin samana ja on syytä muistaa, että asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuvaa työtä, ei suinkaan ainutkertainen projekti. Tutki, mikä sopii omaan palveluusi parhaiten, tee suunnitelmat ja aloita toteutus! Maaliin päästään pienin mutta määrätietoisin askelin.